3 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Однажды некий напыщенный господин в ответ на мое «представьтесь пожалуйста» ответил, что не надо призывать его умереть. Дескать, представиться — это умереть. Клинический случай литературной безграмотности. Действительно, в русском языке есть устаревшее слово «преставиться», которое означает «умереть, скончаться». А современное слово «представиться» означает не более чем «назвать себя, отрекомендоваться». Так или иначе, от позвонившего нужно добиться его имени и отчества, обязательно фамилии, должности и названия компании, которую он представляет.

  1. Узнайте, по какому вопросу звонит этот человек.

На этой стадии можно отсеять многие звонки. Часто звонящие попадают в приемную и спрашивают генерального директора только потому, что никаких других своих контактных лиц компания не указала.

Телефонные переговоры: исправляем ошибки сотрудников

Вы бы хотели, что бы вас беспокоили? Думаю, если бы это было возможно, то практически все руководители компаний на свой телефон повесили виртуальную табличку, которую вешают на ручки дверей гостиничных номеров: «Просьба, не беспокоить». Кстати, а когда при общении по телефону есть смысл употребить слово «беспокоит»? Давайте подумаем, в какое время мы звоним клиентам? Правильно, в рабочее. Тогда о каком беспокойстве вообще может идти речь? Хорошо, вы скажете, что мы же не знаем, чем сейчас занимается тот, кому мы звоним.
Может он, как раз очень занят, а мы его своим звонком беспокоим. Хорошо, пусть так, тогда зачем он отвечает на звонок? Следовательно, если мы звоним в рабочее время, мы клиентов не беспокоим.

Телефонный этикет

Правила ведения деловых разговоров по телефону

Того, кто хочет заказать вашу продукцию, целесообразно отправить в отдел продаж, а не к руководителю. Таким образом, вы переводите звонок на свое начальство, сообщив ему, например: «Звонит заместитель директора по развитию компании «Простор» Михайлов Сергей Сергеевич. Он хотел бы обсудить с вами протокол разногласий по договору».
Вариант номер два — директор занят или уехал на встречу, а секретарь в это время принимает звонки. К возвращению начальника необходимо предоставить ему полный отчет: кто звонил, когда и зачем. Для этого рекомендую распечатать небольшие бланки «Вам звонили».
Я распечатывала их на цветной бумаге, чтобы сразу бросались в глаза.

Поэтому необходимо запоминать или записывать имена секретарей и помощников нужных вам людей и относиться к ним с максимальным почтением. *** В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, можно сообщить своим абонентам время, когда вы готовы ответить на их звонки. Также желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас.

Перед тем как звонить кому-либо, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты. *** Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Эффективное общение Позвонивший в вашу организацию человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны вы вправе надеяться, что люди, которые звонят в ваш офис, — воспитанные и вежливые. При таком стиле общения возможность достигнуть согласия даже в самых сложных вопросах значительно возрастает. Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Поэтому директору стоит с особым пристрастием выбирать работника, принимающего входящие звонки, а не ставить на эту должность самого молодого и ничего больше не умеющего “специалиста“. Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации.

Чтобы не наступать на одни и те же грабли, деловой этикет рекомендует определиться с первыми словами приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов. Эти слова могут быть такими: “Общество по защите прав потребителей. Секретарь Ирина Петровна Глебова. Добрый день. Чем я могу вам помочь?“ В данной формуле приветствия важно, что сотрудник, взявший трубку, сначала назвал свою организацию, потом свои имя и должность и, наконец, вежливо предложил звонящему свою помощь.

Кроме того, психологи отмечают, что приветствие “добрый день“ звучит более мягко и вежливо по сравнению со “здравствуйте“, поэтому воспринимается собеседником позитивнее. В случае с исходящими звонками формула приветствия может быть такой: “Добрый день! Вам звонит Ирина Петровна Глебова, секретарь Общества по защите прав потребителей. Я могу поговорить с Федором Васильевичем Девятовым?“.

Как заменить слово беспокоит в телефонном разговоре

Для клиента, позвонившего в организацию, голос секретаря в телефоне — это и есть организация со всей ее политикой, отношением к потребителю и качеством обслуживания. Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему — из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании. Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил. Поговорим о них в этой статье. Мой опыт общения с самыми разными организациями показывает, что иных барышень на пушечный выстрел нельзя подпускать к телефону и давать говорить с клиентами. Особенно это касается небольших компаний, руководители которых при подборе персонала идут по принципу «дешево и сердито».
Ой-ой-ой-ой! Как хорошо, что я не сижу напротив вас, а то в мой адрес уже давно летели бы не только интересные слова, но и другие канцелярские предметы! Это слово давно стало привычным и все бы хорошо, если не один факт. Когда-то мне филолог рассказала, что нет такого слова в русском языке. «Проплата» = прошла оплата. Два слова лень произносить, поэтому люди сократили его до известного нам слова. Вот если не лень, то можно переучить себя и спрашивать клиентов: «Вы оплатили счет?» А если лень, то это слово не такое вредное, как первые два. К тому же, главное, лишь бы клиент платил вовремя, а оплатит он или проплатит не имеет особого значения! № 4 — слова с использованием уменьшительно-ласкательного суффикса. Я не очень сильна в русском языке, поэтому не расскажу вам историю про данный суффикс, а слова с ним мы разберем, т.к. они не очень-то приятно звучат.

После отказа делается немедленное встречное предложение: «Давайте обсудим другие альтернативы», «Подумаем о новом решении», «Найдем возможность компромисса:» и т.д. Заканчивать разговор нужно предложением, обещающим выход из тупика, или просто вежливым прощанием. *** Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. *** Если вы чувствуете, что телефонный разговор может вылиться в противоборство, то у вас есть две возможности: либо вступить с собеседником в разговор и сразу «дать отпор», либо уклониться от разговора. В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности.

Приемы эффективного телефонного общения

Юлия Лотоцкая

Важным является любой вид общения, будь то личная встреча, телефонный разговор или переписка. Несмотря на то что телефонные разговоры все же не могут заменить «живого» общения с глазу на глаз, тем не менее по телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, даются консультации, наводятся справки, излагаются просьбы. Нередко в деловых отношениях общение по телефону является особой «визитной карточкой» или важнейшим компонентом создания имиджа фирмы, политической партии, конкретного человека.

Эффективное использование телефона включает соблюдение этикета и рациональных правил ведения делового телефонного общения. Уверенность в собственной корректности позволяет сберечь эмоциональные ресурсы и выдержать правильную дистанцию с партнером. Деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, но обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу.

Целесообразно снимать трубку во всех случаях, когда звонит телефон, и желательно отвечать сразу после первого звонка. Иначе с каждым часом звонки будут раздаваться все чаще, так как не обслуженные вами абоненты будут вынуждены звонить повторно. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Любой разговор начинается со стандартного приветствия, например: «»ИТА-консалтинг», добрый день!» (до 12.00 — «доброе утро!», после 17.00 — «добрый вечер!»). Небольшое повышение интонации в конце фразы «добрый день» позволяет «разговорить» позвонившего. Если после приветствия возникает небольшая пауза, то вы можете задать стандартный вопрос: «Чем мы можем быть полезны (помочь)?». Такой вопрос помогает вам занять более активную позицию в разговоре, а слово «мы» указывает на то, что вы представляете организацию.

Если разговор переходит в стадию уточняющих вопросов, вам следует представиться. Это стимулирует абонента также назвать свое имя. В случае если вам придется в чем-либо его убеждать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит вашу позицию. В ряде компаний называние личного имени обязательно входит в слова приветствия: «Фирма Х, добрый день. Меня зовут Галина. Чем мы можем быть Вам полезны?»

В начале телефонного разговора, так же как и при непосредственной встрече, очень важно первое впечатление. Часто люди небрежно отвечают «Да?», «Слушаю» или «Алло!». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, а в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Жаргонные выражения типа «добро», «идет», «привет» и др. также создают отрицательное впечатление на собеседника. Гораздо вежливее прозвучит приветствие «Добрый день!» или ответ «Спасибо за звонок».

В случае, когда звоните вы, не следует уточнять: «Кто у телефона?» Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что он сразу же вспомнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит. », «К вам обращается. », «Вас беспокоит. » и т.п. Если взявший трубку не назвал ни себя, ни организацию, начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма Y? (после получения утвердительного ответа) Это Сидоров. Добрый день!».

Старайтесь разговаривать только с тем, кто принимает решения. С другими лицами избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы любезно с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. В разговоре с секретарем или уполномоченным лицом на вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему.

Чтобы информация выглядела более важной, а также для того, чтобы избежать бесконечных телефонных звонков, можно передать, чтобы перезвонили вам. Если вы на службе, оставьте номер телефона и обязательно укажите время, когда вас можно застать. Такая договоренность об ответном звонке подчеркнет значимость вашей информации и, возможно, обяжет секретаря при следующем звонке связать вас непосредственно с шефом. Никто не сможет оказать вам помощь или учинить больше препятствий, чем опытный и вышколенный секретарь. Поэтому необходимо запоминать или записывать имена секретарей и помощников нужных вам людей и относиться к ним с максимальным почтением.

В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, можно сообщить своим абонентам время, когда вы готовы ответить на их звонки. Также желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Перед тем как звонить кому-либо, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Предварительный звонок об уточнении времени предстоящих переговоров допустим только в первой половине рабочего дня. Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 часов.

Если необходимо отказать, используется стандартная форма корректного отказа: он всегда начинается с выражения сожаления, и при малейшей возможности следует предложение какой-то альтернативы. Например: «Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Можно:» и т.д. Формулами вежливого отказа могут быть и следующие выражения: «Боюсь, что это невозможно:», «Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что:», «Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что:», «К сожалению, это предложение расходится с интересами нашей организации:», «Я ценю Ваше доброе отношение, но вынужден Вам отказать:» и т.п. После отказа делается немедленное встречное предложение: «Давайте обсудим другие альтернативы», «Подумаем о новом решении», «Найдем возможность компромисса:» и т.д. Заканчивать разговор нужно предложением, обещающим выход из тупика, или просто вежливым прощанием.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Если вы чувствуете, что телефонный разговор может вылиться в противоборство, то у вас есть две возможности: либо вступить с собеседником в разговор и сразу «дать отпор», либо уклониться от разговора. В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. В противном случае вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас. Если ваш собеседник настаивает на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить», — и, предварительно условившись о времени, удобном для вас и для него, положите трубку.

При разговоре по телефону усиливается значение самой речи. Абонент на другом конце линии должен слышать вас ясно. Он не должен напрягаться, пытаясь услышать ваш тихий голос, или вздрагивать от вашего крика. Слова следует произносить отчетливо. Фразы должны звучать энергично, и если ваши собственные слова не вызывают у вас энтузиазма, то хотя бы изобразите его. Придерживайтесь средней скорости темпа речи, выделяя интонацией важные слова в вашей речи. Вместо слов-паразитов: «м-м-м», «м-да» — лучше будет взять небольшую паузу.

Тон и эмоции трудно передавать словами. Но в разговоре они чувствуются сразу. Например, простая фраза «Я уже говорил тебе это раньше» может звучать в зависимости от интонации по-разному: сердито, снисходительно или как оправдание, а может прозвучать вполне дружелюбно, «с улыбкой в голосе».

Не менее важными по сравнению с первыми словами являются слова завершения телефонного разговора. Когда приходит время прощаться, обычно следуют правилу: кто позвонил первым и начал разговор, тот и должен его заканчивать. По правилам этикета мужчина кладет трубку после того, как это сделала женщина. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению. В конце необходимо поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано или что-то необходимо уточнить. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

Заканчивайте разговор на положительной оптимистической ноте. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела — с вежливыми людьми всегда приятно разговаривать.

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по многу раз.

8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: «Чем я могу Вам помочь?»

4. Сконцентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ: ИСПРАВЛЯЕМ ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ

Руководители зачастую слышат, как безграмотно, а то и грубо их сотрудники общаются по служебному телефону. Далеко не всегда начальники по причине занятости обращают на это внимание, а еще реже делают конкретные замечания. Но такое “деловое“ общение по телефону наносит удар по репутации не только конкретного сотрудника, но и всей организации. Как же научить персонал вести телефонные переговоры на таком уровне, чтобы людям в ответ хотелось сказать спасибо?

Директор столичной компании провел для своих сотрудников тренинг по ведению телефонных переговоров. На следующий день

один из старых клиентов после очередного звонка в компанию спросил: “У вас что, весь персонал поменялся?“.

Это не анекдот. Действительно, на любого человека производит сильное впечатление то, как с ним разговаривают по телефону. Представьте, что вы звоните в организацию по важному поводу, а вам недовольным голосом отвечают: “Але, слушаю. Никого нет, у нас обед. Он вам, может быть, сам позвонит“ — и при этом путают ударения. Какое впечатление сложится у вас об этой организации уже по одному звонку? Захочется ли вам звонить туда еще раз? Как вы будете разговаривать после такого “теплого“ приема?

Чтобы избежать подобных некрасивых ситуаций, руководитель должен установить в организации определенные стандарты по ведению телефонных переговоров и обязательно ознакомить с ними всех без исключения сотрудников. Очень важно, чтобы люди не просто один раз прослушали эти правила (и благополучно забыли), а написали, прикрепили их на видном месте, желательно около телефона, и приняли как руководство к действию. Задачей же непосредственных начальников должны стать постоянный контроль и корректировка телефонных переговоров сотрудников. Эти приемы проверены во многих организациях, и, поверьте, они работают.


Итак, какими должны быть стандарты телефонных переговоров?

переговоры начинаются с приветствия. Именно оно создает первое впечатление, которое, как известно, самое сильное. В доказательство попробуйте провести со своими сотрудниками такой эксперимент. В ваш офис звонят, один из работников берет трубку и отвечает: “Алле. Что вы там бубните? Ниче не понимаю“. А потом делает небольшую паузу и начинает говорить очень вежливо, предельно тактично. Вы тут же убедитесь, что ему это не поможет. Человек на том конце провода уже не забудет первой грубости и будет общаться крайне натянуто. Эксперимент, конечно, рискованный, зато очень показательный.

Чтобы не наступать на одни и те же грабли, деловой этикет рекомендует определиться с первыми словами приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов. Эти слова могут быть такими: “Общество по защите прав потребителей. Секретарь Ирина Петровна Глебова. Добрый день. Чем я могу вам помочь?“

В данной формуле приветствия важно, что сотрудник, взявший трубку, сначала назвал свою организацию, потом свои имя и должность и, наконец, вежливо предложил звонящему свою помощь. Кроме того, психологи отмечают, что приветствие “добрый день“ звучит более мягко и вежливо по сравнению со “здравствуйте“, поэтому воспринимается собеседником позитивнее.

В случае с исходящими звонками формула приветствия может быть такой: “Добрый день! Вам звонит

Ирина Петровна Глебова, секретарь Общества по защите прав потребителей. Я могу поговорить с Федором Васильевичем Девятовым?“.

Если ваш сотрудник звонит кому-то на мобильный телефон, формула приветствия должна быть несколько иной: “Добрый день, Игорь Петрович! Вам звонит Ирина Петровна Глебова, секретарь Общества по защите прав потребителей. Вам удобно сейчас разговаривать?“ В этом случае обязательно нужно назвать имя собеседника и поинтересоваться, может ли он в данный момент говорить с вами. Если нет, спросить, когда ему лучше перезвонить.

Формулы приветствия все ваши сотрудники должны повторять как мантры, стараясь не засорять их словесным мусором наподобие “слушаю“, “вы кто?“, “вам кого?“.

Далее, после формулы приветствия, напишите крупно и перечеркните слова, которые категорически запрещено употреблять: зв онишь, перезв оним, позв онит. Такая постановка ударения свидетельствует о необразованности говорящего. Правильная постановка ударения в этих словах: звон ишь, перезвон им, позвон ит.

В список запрещенных к употреблению должно попасть и словесное клише “вас беспокоит Иван Иванович“. Слово “беспокоит“ сразу вызывает у собеседника непроизвольную, негативную реакцию: меня беспокоят, хотят отвлечь от важных дел, отнять у меня время. Поэтому лучше заменить негативное “беспокоит“ на нейтральное “звонит“.


Готовимся к разговору

Ваши сотрудники должны понимать, что к телефонному разговору, так же как и к любым видам переговоров, необходимо тщательно готовиться. Во-первых, следует обдумать первую после приветствия фразу, то есть тему звонка. Например: “Добрый день! Я звоню по поводу семинара по финансам“. Это необходимо для того, чтобы звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.

Следует также ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если сотрудник правильно подготовит перечень вопросов, определит их последовательность, а также предусмотрит уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Здесь не стоит рассчитывать на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

Кроме того, все документы, которые могут потребоваться в ходе разговора, должны быть у работника под рукой. В противном случае могут возникнуть такие нежелательные ситуации: “Эээ. Подождите, я сейчас поищу эту бумагу. “. Через три минуты сотрудник возвращается к телефонной трубке: “Разве в этом шалмане можно что-нибудь найти? Опять все переложили, как специально. Я вам перезвоню“. После такого

разговора мнение о порядке в вашей организации явно пошатнется.

Если ваш сотрудник часами ведет телефонные переговоры, это еще не говорит о том, что он мастер общения по телефону. К сожалению, это свидетельствует лишь о том, что он не умеет разговаривать по существу и мешает окружающим работать. Есть стандарты деловых переговоров по телефону, которых ваши работники должны строго придерживаться. По этим стандартам длительность делового телефонного разговора не должна превышать 5 минут. Главное в таком разговоре — краткость и содержательность. Во-первых, нужно ценить свое и чужое время. А во-вторых, психологами доказано, что после трех-четырех минут телефонного общения активность восприятия становится заметно ниже. Если вашему сотруднику за короткое время не удается что-то выяснить, лучше договориться с собеседником о личной встрече, где можно будет рассмотреть все возникшие вопросы.

Позвонивший в вашу организацию человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны вы вправе надеяться, что люди, которые звонят в ваш офис, — воспитанные и вежливые. При таком стиле общения возможность достигнуть согласия даже в самых сложных вопросах значительно возрастает.

грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Поэтому директору стоит с особым пристрастием выбирать работника, принимающего входящие звонки, а не ставить на эту должность самого молодого и ничего больше не умеющего “специалиста“.

Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации. Например, люди пожилого возраста, иностранцы, подростки, разговаривая по телефону, часто нервничают, из-за чего упускают важные моменты. В данном случае ваши сотрудники должны уточнить, насколько правильно они друг друга поняли, чтобы никто не потратил напрасно время. Подойдут следующие фразы: “Правильно ли я поняла, что. “, “Не могли бы вы еще раз уточнить, как. “, “Повторите, пожалуйста, адрес“ и т.п. Рекомендуем научить ваших сотрудников “добывать“ информацию с помощью вопросов. Вопрос — самый важный инструмент в процессе проведения переговоров, в том числе и телефонных. От того, насколько грамотно ваши люди умеют задавать вопросы, будет зависеть, насколько полной информацией они смогут располагать. Вопросы бывают двух типов: открытые и закрытые. Если вашему работнику нужно всего лишь уточнить какой-то факт, подойдет закрытый вопрос, требующий односложного ответа — “да“ или “нет“. Если же нужно получить

более развернутую информацию, стоит задать вопрос открытого типа. К примеру, вашему сотруднику звонит человек и нервно пытается что-то выяснить. В этом случае сначала подойдет наводящий закрытый вопрос: “Я правильно понимаю, что вы подали заявление?“. После утвердительного ответа уместно задать следующий, уже открытый вопрос: “Вспомните, пожалуйста, какого числа это было и в какой отдел вы адресовали свое заявление“.

Когда ваши сотрудники возьмут на вооружение технику вопросов, они поймут, насколько быстрее с ее помощью можно добиться результата.

Бывает и такое, что в организацию звонит человек, который уже раздражен работой вашего сотрудника. В этом случае вашему специалисту предстоит трудный разговор. Правильно будет познакомить сотрудников с правилами ведения такого разговора и затем скорректировать их ошибки.

К примеру, в ответ на жалобу позвонившего ваш специалист отвечает: “Ничего не знаю, это не моя работа“ — или что-то подобное. И это действует на собеседника как красная тряпка на быка. Нетрудно догадаться, что далее начинаются взаимные обвинения. А в итоге страдает репутация вашей компании.

Гораздо эффективнее дать позвонившему возможность выговориться, выслушать его и выразить сочувствие: “Да. Понимаю. Конечно. “. Если в процессе темпераментного монолога собеседника ваш сотрудник сумеет продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно, нужно дать ему еще одну возможность, к примеру, таким способом: “Я готов рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения“. Принять окончательное решение поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь организации.

В телефонном разговоре важно не только то, что говорят, но и как это говорят. Прислушайтесь к тому, как говорят ваши сотрудники, каковы их голос, интонация, темп речи. Ведь одну и ту же фразу можно изменить до неузнаваемости, произнеся ее с доброжелательной или же, наоборот, раздраженной интонацией. К примеру, вы ввели такой стандарт, что принимающий звонки сотрудник должен, прощаясь с собеседником, обязательно сказать: “Спасибо вам за звонок“. Но обратите внимание, как сотрудник говорит эту фразу. Если он просто заученно буркает ее себе под нос, никакой стандарт здесь не поможет. После такого “спасибо“ человеку на другом конце провода вряд ли захочется позвонить в вашу компанию еще раз.

Поскольку собеседники не видят

друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложится на голос, именно благодаря ему складываются впечатление и мнение о телефонном собеседнике. У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает его образ, порой весьма далекий от реального прототипа. Но такова особенность, точнее, способность голоса к реконструкции. Магия голоса вовсе не миф! Голос — инструмент, которым необходимо научиться правильно пользоваться.

Важно следить и за темпом речи. Следует знать, что быстрая речь утомляет, а слишком медленная — раздражает. В идеале лучше подстроиться под темп речи собеседника. Если собеседник говорит быстро, а ваш сотрудник очень медленно, то его будут считать тугодумом. Если же наоборот, то собеседник вряд ли сможет понять, что так быстро пытается ему объяснить ваш специалист. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами.

Обратите внимание, с каким выражением лица говорят ваши подчиненные по телефону. Одна досадливо морщится, у другой скучающий отстраненный вид, а третья приятно улыбается. Как вы думаете, кто из ваших сотрудниц добьется большего успеха в телефонных переговорах? По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а улыбаться глазами. Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия улыбка глазами в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. В идеале разговор следует завершать по итогам или сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: “Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы“, “Полагаю, можно подвести некоторые итоги“ и т.д. Можно обратиться и к спасительной фразе: “У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т.д.) на . часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор“. В любом случае нужно закончить разговор так, чтобы у собеседника осталось хорошее впечатление.

Итак, первый шаг руководителя организации — познакомить своих сотрудников с основными правилами телефонных переговоров. В этом директору могут помочь специалисты службы по управлению персоналом. Второй шаг — разработка стандартов телефонных переговоров для компании. Третий шаг — внедрение этих стандартов, ознакомление с ними всех без исключения работников (возможно, с помощью интранета, компьютерной корпоративной сети компании). И наконец, шаг последний — постоянный контроль за переговорами сотрудников и их корректировка. Мы рекомендуем сделать всего четыре несложных шага, после чего конфликтов станет меньше, а прибыль — больше.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Аутсорсинг call центры Статьи и новости

ТАБУ для оператора call центра: эти слова нельзя говорить клиенту по телефону

Конечно, нельзя грубить, игнорировать абонента или кричать на него. Еще много чего нельзя, запрещается и наказывается, но стараниями бизнес-тренеров, как правило, очевидные вещи надолго закладываются в памяти и операторы ведут себя в общем и целом удовлетворительно. Проблема в том, что существует масса словечек, которые неявно придают разговору негативную эмоциональную окрашенность. Они как бы существуют в контексте и смотрятся весьма прилично, но только на первый взгляд. Рассмотрим такие слова-запреты и общепринятые речевые штампы, отрицательно влияющие на профессионального оператора колл центра.

Слова и фразы — раздражители

«. это устаревшие данные»

Способ избавиться от слов-раздражителей – придумать себе несколько подводок для формирования даилога, во время проговаривания которых вы сможете придумать как дальше продолжить общение без слов и фраз-раздражителей.

Слова паразиты

«Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию»

Чтобы отучиться говорить слова паразиты старайтесь делать больше пауз во время разговора. Если ситуация совсем тяжелая, придумайте себе 3-5 вариантов собственных «слов-паразитов», которые в обычной речи применяются как обстоятельства или наречия и не имеют явной «заезженности». Применяя собственные так называемые «заменители», со временем вы отучитесь от слов-паразитов и через несколько недель забудете даже то, что сами придумали.

Что нельзя и что можно говорить – основы делового этикета по телефону

В начале разговора запрещено говорить:

Правильное начало разговора по телефону:

«Говорите, пожалуйста, я вас слушаю»

«Здравствуйте, меня зовут, компания <>, чем могу помочь?»

Запрещено обращаться к человеку по телефону:

Можно обращаться к собеседнику:

«Будьте добры (любезны)…»

«Я правильно вас понял(а)…»

«Извините, что прерываю вас…»

Запрещено дублировать информацию клиенту следующим образом:

«Я же вам сказал(а)»

«Повторяю вам еще раз»

Грамотный аналог-заменитель:

«Разрешите, я вам повторю информацию»;

Никаких уменьшительно ласкательных!

«Машинка» (для операторов Такси)

«Моделька» (для продавцов одежды)

«Подождите, пожалуйста, минуточку»

Правильно говорить:

«Одну минуту, пожалуйста»

Запрещено выявлять интерес следующими фразами:

«По какому вопросу?»

Правильный вариант:

«Чем я могу вам помочь?»

Нельзя уведомлять клиента об ошибке так:

Чтобы сообщить, что клиент не прав используйте:

«Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение»

Неверный ответ в случае замешательства:

Как правильно сказать, когда не знаешь ответа на вопрос клиента:

«Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию.»

Считайте, что основы телефонного этикета у вас заложены. Осталось выучить скрипт телефонного разговора и можно приступать к первым опытам по работе в линии. Но только опытам.

ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Сегодня мы начинаем новую рубрику “Эксперты”. В ней будет собран полезный материал по разным направлениям от наших экспертов.

И открывает рубрику наш профессионал в области продаж Настасья Белочкина .

  • Ведущий эксперт по Скриптам продаж, опытный практик и тренер по продажам.
  • Сооснователь компании HyperScript.ru, конструктор и визуализатор скриптов продаж!
  • Лично разработала более 630 скриптов продаж для разных сфер бизнеса.
  • Автор онлайн курса «Безотказные скрипты» belochkina.com (1000 учеников).
  • Сооснователь компании Team-okk.ru (сервис по контролю качества отделов продаж).
  • Спикер школы бизнеса «Синергия».
  • Спикер Сообщества «Бизнес Молодость».
  • Построила с нуля и запустила отдел продаж в проекте Callbackhunter, который за два года вышел на оборот в 160 млн рублей.
  • Среди клиентов «Альфа Банк», «Ростелеком», «Фабрика окон».
  • Разработала авторскую программу корпоративного тренинга для отделов продаж «Заботливые продажи».

ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Ох, как же часто мы используем фразы и не подозреваем, как они убивают нашу конверсию

Фразы принижающие нашу значимость в разговоре, с позиции ниже, а не с позиции на равных:

  • можно спросить?
  • хотел бы предложить
  • вас беспокоит
  • извиняюсь за беспокойство
  • могло бы вам быть интересно такое предложение!?

Фразы, которые вызывают сомнения к продукту или вашей экспертности:

  • достаточно выгодно
  • в принципе, хороший вариант
  • я не знаю
  • я не компетентен в этом вопросе
  • наверное, вам это подойдёт

Негигиеничные фразы для речи:

  • слова-паразиты
  • уменьшительно ласкательные
  • слишком официальные фразы
  • шаблонные фразы

Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ. Рядом приведу самый частый ответ:

  • вам интересно наше предложение? (Нет)
  • не хотите приобрести? (Нет)
  • над чем хотите подумать? (Ну, просто подумать)
  • когда могу вам позвонить? (Я вам сам позвоню)
  • вам удобно сейчас говорить? (Нет)

ЧЕМ ЗАМЕНИТЬ ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Я просто обязана дать вам замену этим

Напомню, я ничего не запрещаю, если у вас работает, используйте на здоровье. Если готовы пробовать новое-заменяйте. Формат такой:

❌Фраза какашка
✅Чем заменить

  1. Фразы понижающие нашу значимость

❌можно спросить?
✅сразу спрашивайте

❌хотел бы предложить
✅давайте сделаем …

❌вас беспокоит, извиняюсь за беспокойство
✅убрать это, не заменяя

  1. Фразы, которые вызывают сомнения

❌достаточно выгодно
✅перечислить выгоды

❌в принципе, хороший вариант
✅дать конкретику, почему это лучше других вариантов

❌я не знаю/не компетентен
✅я уточню

❌наверное вам это подойдёт
✅объяснить, почему это подходит

  1. Негигиеничные фразы для речи

❌уменьшительно ласкательные
✅заменить

❌слишком официальные фразы
✅упростить. Пример: «данное предложение» на «это предложение»

❌шаблонные фразы
✅заменить

  1. Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ

❌вам интересно наше предложение ? (Нет)
✅Давайте расскажу подробнее, хорошо?

❌не хотите приобрести ? (Нет)
✅Давайте оформим заказ, оплачивать будете картой или на расчётный?

❌над чем хотите подумать ? (Ну, просто подумать)
✅Скажите честно, в чем ваше сомнение? (интонация )

❌когда могу вам позвонить ? (Я вам сам позвоню)
✅Завтра в это же время я вам позвоню, хорошо?

❌вам удобно сейчас говорить ? (Нет или а что вы хотите ?)
✅Не спрашивать, ни в каком виде!

СЛОВА-ПАРАЗИТЫ

Слова-паразиты, что они говорят о нас? Я изучила вопрос и прочла даже умные статьи на этот счёт. А для вас — супер полезная выжимка!

  • как бы
  • типа
  • короче
  • в общем
  • ну
  • так сказать
  • вот
  • и прочие эээээээ

За этими фразами мы скрываем (как бы скрываем) свое незнание или волнение, а при чрезмерном употреблении заставляем собеседника потерять нить рассуждения и вызываем раздражение. И это очень критично для продаж по телефону, когда у нас кроме голоса и слов нечем удивить!

Для кого-то это дурная привычка или дефект речи, а для кого-то коммуникативная необходимость!

Прежде всего: «паразитизм» заключается не столько в сути отдельно взятых оборотов (в самих по себе «как бы» или «в общем» нет ничего страшного), а именно в частом и неуместном употреблении.

Так, французских исследователей особенно забавляет бессмысленно повторяющееся в разговоре слово «ясно/понятно». Ведь каким-каким, замечают они, а понятным этот мир никогда не был.

Или «короче», которое заставляет задуматься о том, будет ли дальнейшая информация важной и интересной?

В любом случае, наша спонтанная речь, в принципе, несовершенна. Мы размышляем над тем, как развить свою мысль, не можем подобрать нужное слово, стараемся скрыть незнание предмета. А чаще, просто волнуемся. При переписке мы перестаем печатать. При устном же общении мы используем, то что сковывает это — лишние слова.

С точки зрения продаж, если пауза заполняется просто молчанием, это выглядит даже хуже, чем если мы наполняем ее словами-паразитами или звуками вроде «э-э-э», «мм-м».

Сами по себе, слова-связки и звуки «ээээ», «мммм» нужны, главное, чтобы вы их не использовали часто и не к месту. Чтобы выяснить, какое слово паразит у вас, надо попросить окружающих, чтобы они на него указали.

СТОП ФРАЗЫ В ПРОДАЖАХ⛔

Отмечу, я не запрещаю, я рекомендую! Если лично у вас стоп-фразы работают — пользуйтесь!

«Когда могу вам перезвонить?»
И другие производные…
«Почему нельзя?» — спросите вы! Да, можно-можно, но будьте готовы в большинстве случаев услышать:
— Я сам вам позвоню, спасибо!
— Но это моя работа/вы забудете/мне не сложно, давайте я вам наберу, скажите когда?
— Девушка! Я же сказал, сам наберу, если меня заинтересуете! До свидания!
Знакомо?
Знаю, что да! Сама билась головой об стену, когда такое слышала(

Как изменить ситуацию? Помните, вы главный персонаж в продаже! И когда вы спрашиваете разрешения. А вам нужно, просто мягко поставить перед фактом НЕ СПРАШИВАЯ! Обыграть интонацией заботы! И количество «Я вам сам позвоню» пойдет резко вниз.

На указанный Вами e-mail мы отправили приветственное письмо. Если его нет во входящих, проверьте папку СПАМ.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector