2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как правильно написать письмо извинение клиенту

Как написать письмо-извинение?

Вы накосячили. Клиент в ярости не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.

Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что есть чёрный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.

Но если вы действительно накосячили и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.

Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.

При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах площадках. Это в лучшем случае. Ведь есть ещё регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали, как следует, по букве закона.

Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.

Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.

В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.

Когда извиняться?

Всегда, когда вы накосячили.

  • Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.
  • Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.
  • По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.
  • Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.

Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.

Далее мы разберёмся, что писать в извинении и в какой последовательности.

  1. Признать ошибку

Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаём ошибку.

Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся искренне и сожалеете об этом.

  1. Рассказать о последствиях

В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понёс материальные потери.

Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему всё возместили.

  1. Объяснить причины

Расскажите, почему это произошло.

Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему покажите, что действительно поняли свой косяк и разобрались в ситуации.

  1. Сообщить о предпринятых мерах

Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним ни с другими клиентами.

Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.

  1. Загладить вину

Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.

Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то ещё ценное для клиента.

Причём клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать всё возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.

  1. Призвать к действию

Конечно, это не обязательно. Но мы же копирайтеры. Как же без этого?

В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «и».

Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезёте подарок в качестве извинений.

Плохой пример письма с извинением

При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашёл.

При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признаёт свою вину. Такого текста недостаточно.

Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию и это письмо подойдёт к каждому случаю с недовольным клиентом.

Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.

Пример получше

На другом сайте я нашёл шаблон, который могут использовать магазины при задержке груза.

В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.

Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.

Как Денис Каплунов принтер покупал

Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине Эльдорадо.

Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как его видят получатели.

Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге всё смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.

Ну, так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.

Всё было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.

Обратились в Эльдорадо. Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.

Опять обратились в Эльдорадо. Ну, как обратились. Денис поехал туда и через час привёз человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.

Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид.

Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.

По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.

В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в Facebook длинный пост о любви к этому магазину.

В комментариях люди начали вспоминать о своём негативном опыте покупок в магазине. От этого негатив вырос ещё больше.

Только через неделю представитель магазина оставил свой комментарий о том, что Денис может прийти в магазин и забрать деньги, которые заплатил за принтер.

Вот такая история. Но давайте сейчас представим, что компания на самом деле отреагировала не так. Допустим, они написали Денису письмо с признанием ошибки и извинениями. Составим письмо, которое бы подошло в этом случае.

Пишем письмо разгневанному клиенту

Представим, что у меня есть магазин офисной техники. Денис купил у меня принтер, который в итоге вышел из строя. Он разозлился и написал гневный пост у себя на странице. Мне нужно написать письмо-извинение.

Сначала поздороваюсь, а далее буду действовать по плану, который описал в начале этой статьи.

  1. Признать ошибку

«Добрый день, Денис Александрович.

Недавно вы купили в нашем магазине лазерный цветной принтер модели _______. И через неделю обратились к нам с претензией о том, что он перестал работать.

Мы хотим загладить свою вину, чтобы вы остались нашим клиентом».

  1. Рассказать о последствиях

«Мы подозреваем, что вы выбирали принтер для работы, поскольку такую модель редко покупают для домашнего использования. Вероятно, из-за этого у вас возникли неудобства в выполнении рабочих задач».

  1. Объяснить причины

«После вашего обращения мы проверили ещё несколько моделей этого принтера, которые хранятся на складе. Выяснилось, что похожая неисправность есть и в других устройствах. Это производственный брак».

  1. Сообщить о предпринятых мерах

«Мы сообщили об этом производителю официальным письмом. Он обещал заменить все неисправные модели. После этого мы связались с другими клиентами, которые покупали принтеры этой серии. Уточнили, нормально ли работают их принтеры. Выяснилось, что ещё два принтера время от времени дают сбой в работе.

Мы попросили их привезти принтеры в магазин и обменять на модели другой серии бесплатно».

  1. Загладить вину

«Денис Александрович, очень жаль, что так произошло. Мы хотим загладить свою вину перед вами. Поэтому предлагаем обменять принтер на исправный или вернуть деньги, которые вы заплатили при покупке. А именно _______ гривен.

Как вам такой вариант? Если вас это не устраивает, готовы выслушать ваши варианты того, как мы можем загладить свою вину».

  1. Призвать к действию

«Пожалуйста, напишите нам ответное письмо, в котором укажите, какой вариант вам подходит.

Если у вас жёсткий график и мало времени, я готов сам приехать к вам в офис в удобное время с новым принтером или деньгами, в зависимости от того, какой вариант вы выберите.

Или просто позвоните по номеру +3___________. Я ещё раз извинюсь за эту ситуацию, отвечу на ваши вопросы и мы договоримся о встрече.

Руководитель __________ отдела

Давайте теперь соберём всё это в один документ в виде письма.

Вот такое письмо я бы написал клиенту, который остался недоволен работой моей организации.

Я почти уверен, что после такого письма Денис напишет другой пост в сетях, потому что компаний, которые действительно любят клиентов, не так много.

И если вы следите за активностью Дениса в соцсетях, то, вероятно, заметили, что иногда он рассказывает о хорошем сервисе отдельных компаний.

Заключение

Если накосячили, извинитесь. Если клиент — мудак, сами решайте, что с ним делать. Но не пускайте всё на самотёк. Действуйте.

  1. Признайте ошибку
  2. Объясните причины
  3. Расскажите о последствиях
  4. Сообщите о предпринятых мерах
  5. Загладьте вину
  6. Призовите действию.

Извиняться умеет тот, кто любит клиентов. Любви вам.

Как правильно написать письмо извинение клиенту

У современного русскоязычного саппорта есть две неистребимых беды: отсутствующая как вид эмпатия и обильно присутствующая склонность к извинениям и сожалениям. Неприятно, но факт: без преувеличения можно сказать, что каждый второй оператор поддержки считает своим гуманным долгом извиниться перед клиентом, посожалеть ему, потом еще раз извиниться, а потом закрыть все послание контрольным «нам правда жаль».

Так вот, это совершенно не работает в том виде, в котором поддержка привыкла это использовать — в виде затычки везде, где показалось, что клиент страдает. И в большей степени, чем не работает, оно очень вредит — вместо терпения и лояльности вы сеете в клиенте раздражение.

Ноги тех бед растут из очень благого намерения: и сами операторы, и менеджеры их обучающие искренне верят, что «мне жаль» и «приносим свои извинения» — это волшебная палочка, взмах которой доставит клиенту всю клиентоориентированность мира. Зря. Это клише.

После слов выше кто-то возмутится: а как тогда быть? Вообще не извиняться?

*играет тревожная музыка*

Да, вообще не извиняться, если это неуместно или вы не умеете этого делать.

Выкинуть из общения с клиентами

Приносим свои извинения
Примите наши извинения
Извиняемся за причиненные неудобства
Извиняемся от лица компании
Я извиняюсь, но .

Любые свежие, искренние и индивидуальные (!) формулировки.

Прошу прощения за эту накладку, мы все исправили …
Это наша ошибка, простите, пожалуйста, мы уже .
Пардон, это наше упущение! Сейчас поправим
Иван, добрый день, курьер опоздал из-за ужасных пробок — понимаю, это не оправдание, но мы пока только ищем способ повлиять на это, прошу прощения. Мы отправили вам …

Не работают типовые фразы, клише и все, что клиент и так слышит по сто раз в день, пусть и не от вас. Они не работают не потому, что некрасиво написаны, они не работают, потому что клиент знает — за ними ничего не стоит, они фальшивые. Там нет вашей искренности и нет реальных извинений, а лицемерие, как вы можете догадаться, не вызывает теплых чувств. Как только вы отходите от шаблона и добавляете индивидуальные детали (инсайд о том, что случилось, детали, которые есть в проблеме только этого клиента и т.д.), все меняется.

Задача извинения — показать, что вы люди, что ваша компания ошиблась или не смогла что-то предусмотреть, но ошибка в прошлом, а ваше понимание и признание этой ошибки — половина пути к исправлению. Извинением вы показываете, что занимаете сторону клиента, соучаствуете в проблеме и ее решении, проявляете эмпатию. Канцеляриту и заученным оборотам тут не место. Каждое извинение — это уникальный, написанный под конкретного клиента текст (пусть он будет шаблонным в целом, если у вас есть красивые наметки, но обязательно индивидуальным в деталях).

Чтобы научиться делать это быстро и эффективно, понадобятся время и практика, поэтому подготовьтесь и попробуйте обновки на своих клиентах.

Кстати, пробовать лучше со страховкой. В помощь интеграция с Главредом: https://docs.usedesk.ru/article/139 — очень простой и полезный способ улучшить свои шаблоны и письма в целом.

Уберите стандартные извинения из всех текущих шаблонов для ответов и попросите каждого оператора составить свой список формулировок для извинений — штук 10 хватит для спокойной работы. Извинения нужно разбить по категориям и подготовить их для самых часто встречающихся кейсов.

Внимательно следите за реакцией пользователя, меняйте формулировки, пробуйте новое. Никогда не отправляйте одно и то же несколько раз одному клиенту — вас подловят на бессовестном использовании шаблонов и все пойдет насмарку.

Извинения — это эмпатия и признание ошибки, сожаления — это постыдный рудимент. Вы хотите сделать их знаменем вашей клиентоориентированности, а они становятся кошмаром. Неумелое сожаление делает вас бессильным и при этом глухим к клиенту — ему не нужна жалость и ваши типовые оправдания, ему нужно решение и понимание.

Проблема искренних сожалений в том, что подать их красиво — настолько муторно и сложно, что это зачастую может сделать только руководитель отдела, агенты же пишут это так топорно, что клиент скорее выйдет из себя, чем увидит в сожалениях сочувствие.
Совет простой: не пишите, не сожалейте.

*играет тревожная музыка, вдали слышится треск шаблона*

Выкинуть из общения с клиентами

К сожалению, …
Мне жаль
Нам очень жаль
Нам правда жаль
Я сожалею, но .

Если эпистолярный жанр — не ваш конек, ничем. Просто уберите это и переходите к конструктивной части (ниже).

Если вы слышите стон внутреннего графомана, дерзайте:

Увы, мы бессильны — Московские пробки не жалеют сильнейших из нас, будем стараться совладать, но не стану обещать ничего конкретного, чтобы не наврать вам и не обмануть ожиданий …

Чувствую себя бесполезной, Иван, буду честной. Очень хочу помочь, а по факту не могу — все, что касается …, никак нами не регулируется. Впрочем, если я могу как-то поспособствовать связаться с ними, пожалуйста, дайте мне знать — сделаю все, что могу.

В первую очередь опять пересмотрите шаблоны — вырезайте сожаления без сожалений. Во вторую — поговорите с операторами и расскажите, почему вы просите их отказаться от этого.

«Все, ребята, отныне не сожалеем!» — так не работает. Сотрудникам важно понимать, а почему вообще так. Донесите до них, что это работает во вред, что это делает клиенту плохо, и тогда они осознают, прислушаются.

Если сожаления не прекращаются или никак не получается без них обойтись, разберитесь, в каких тикетах они появляются, обозначьте общие для них черты и помогите каждому оператору составить список альтернативных фраз, которые они смогут использовать, когда совсем невмоготу, но помните: сожаления не решают вопрос клиента.

Выкинуть из общения с клиентами

Чтобы решить проблему, …
Ваша проблема вызвана …
Мы понимаем вашу проблему …
Ваша проблема будет …
Мы рассмотрим вашу проблему …
Предоставленные неудобства
Доставленные неудобства
Ваши неудобства

Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка

Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)

Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)

Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)

Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ

Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

    Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).

Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.

  • Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.
  • Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

    Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

      Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.

    Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.

    Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).

    Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.

    Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

    После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

    Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

    Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

    Содержание

    В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

    Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

    Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

    Что писать в письме с извинениями

    Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

    Объясните, что случилось

    Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

    Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru.

    У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.

    Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru.

    Признайте ошибку и извинитесь

    Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

    Расскажите, как исправляете ситуацию

    Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

    Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

    Пошутите (если уместно)

    Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

    Верный вариант письма:

    Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.

    А вот и целое письмо:

    Предложите бонус

    Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

    Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

    Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

    Пример письма с извинениями

    Примеры писем-извинений

    Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

    Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

    «Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

    Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

    Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

    Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

    А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

    Письмо с исправленными ценами от TMall

    А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

    Располагает к себе человеческий тон письма:

    • технические термины описаны доступным языком;
    • рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
    • есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
    • компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

    Письмо с извинениями за баг в безопасности от Twitter

    А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

    Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

    Что стоит запомнить

    Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

    Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

    Что написать в извинительном письме:

    • признать проблему и извиниться;
    • рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
    • предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

    Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

    Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

    Отличный секретарь

    Профессиональный блог Евгении Кожановой

    Письмо-извинение

    Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

    В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

    Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

    Когда пишут письмо-извинение?

    Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

    — Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

    — Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

    — Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

    Структура письма-извинения

    Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

    В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

    Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

    Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

    Содержание письма-извинения

    Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

    Извинение

    Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

    Уважаемый Александр Олегович!

    В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

    Объяснение причин

    В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

    Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

    Выражение сожаления, огорчения

    Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

    Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

    Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

    Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

    С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

    Заключение

    Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

    Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

    Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

    Как правильно написать письмо извинение клиенту

    У современного русскоязычного саппорта есть две неистребимых беды: отсутствующая как вид эмпатия и обильно присутствующая склонность к извинениям и сожалениям. Неприятно, но факт: без преувеличения можно сказать, что каждый второй оператор поддержки считает своим гуманным долгом извиниться перед клиентом, посожалеть ему, потом еще раз извиниться, а потом закрыть все послание контрольным «нам правда жаль».

    Так вот, это совершенно не работает в том виде, в котором поддержка привыкла это использовать — в виде затычки везде, где показалось, что клиент страдает. И в большей степени, чем не работает, оно очень вредит — вместо терпения и лояльности вы сеете в клиенте раздражение.

    Ноги тех бед растут из очень благого намерения: и сами операторы, и менеджеры их обучающие искренне верят, что «мне жаль» и «приносим свои извинения» — это волшебная палочка, взмах которой доставит клиенту всю клиентоориентированность мира. Зря. Это клише.

    После слов выше кто-то возмутится: а как тогда быть? Вообще не извиняться?

    *играет тревожная музыка*

    Да, вообще не извиняться, если это неуместно или вы не умеете этого делать.

    Выкинуть из общения с клиентами

    Приносим свои извинения
    Примите наши извинения
    Извиняемся за причиненные неудобства
    Извиняемся от лица компании
    Я извиняюсь, но .

    Любые свежие, искренние и индивидуальные (!) формулировки.

    Прошу прощения за эту накладку, мы все исправили …
    Это наша ошибка, простите, пожалуйста, мы уже .
    Пардон, это наше упущение! Сейчас поправим
    Иван, добрый день, курьер опоздал из-за ужасных пробок — понимаю, это не оправдание, но мы пока только ищем способ повлиять на это, прошу прощения. Мы отправили вам …

    Не работают типовые фразы, клише и все, что клиент и так слышит по сто раз в день, пусть и не от вас. Они не работают не потому, что некрасиво написаны, они не работают, потому что клиент знает — за ними ничего не стоит, они фальшивые. Там нет вашей искренности и нет реальных извинений, а лицемерие, как вы можете догадаться, не вызывает теплых чувств. Как только вы отходите от шаблона и добавляете индивидуальные детали (инсайд о том, что случилось, детали, которые есть в проблеме только этого клиента и т.д.), все меняется.

    Задача извинения — показать, что вы люди, что ваша компания ошиблась или не смогла что-то предусмотреть, но ошибка в прошлом, а ваше понимание и признание этой ошибки — половина пути к исправлению. Извинением вы показываете, что занимаете сторону клиента, соучаствуете в проблеме и ее решении, проявляете эмпатию. Канцеляриту и заученным оборотам тут не место. Каждое извинение — это уникальный, написанный под конкретного клиента текст (пусть он будет шаблонным в целом, если у вас есть красивые наметки, но обязательно индивидуальным в деталях).

    Чтобы научиться делать это быстро и эффективно, понадобятся время и практика, поэтому подготовьтесь и попробуйте обновки на своих клиентах.

    Кстати, пробовать лучше со страховкой. В помощь интеграция с Главредом: https://docs.usedesk.ru/article/139 — очень простой и полезный способ улучшить свои шаблоны и письма в целом.

    Уберите стандартные извинения из всех текущих шаблонов для ответов и попросите каждого оператора составить свой список формулировок для извинений — штук 10 хватит для спокойной работы. Извинения нужно разбить по категориям и подготовить их для самых часто встречающихся кейсов.

    Внимательно следите за реакцией пользователя, меняйте формулировки, пробуйте новое. Никогда не отправляйте одно и то же несколько раз одному клиенту — вас подловят на бессовестном использовании шаблонов и все пойдет насмарку.

    Извинения — это эмпатия и признание ошибки, сожаления — это постыдный рудимент. Вы хотите сделать их знаменем вашей клиентоориентированности, а они становятся кошмаром. Неумелое сожаление делает вас бессильным и при этом глухим к клиенту — ему не нужна жалость и ваши типовые оправдания, ему нужно решение и понимание.

    Проблема искренних сожалений в том, что подать их красиво — настолько муторно и сложно, что это зачастую может сделать только руководитель отдела, агенты же пишут это так топорно, что клиент скорее выйдет из себя, чем увидит в сожалениях сочувствие.
    Совет простой: не пишите, не сожалейте.

    *играет тревожная музыка, вдали слышится треск шаблона*

    Выкинуть из общения с клиентами

    К сожалению, …
    Мне жаль
    Нам очень жаль
    Нам правда жаль
    Я сожалею, но .

    Если эпистолярный жанр — не ваш конек, ничем. Просто уберите это и переходите к конструктивной части (ниже).

    Если вы слышите стон внутреннего графомана, дерзайте:

    Увы, мы бессильны — Московские пробки не жалеют сильнейших из нас, будем стараться совладать, но не стану обещать ничего конкретного, чтобы не наврать вам и не обмануть ожиданий …

    Чувствую себя бесполезной, Иван, буду честной. Очень хочу помочь, а по факту не могу — все, что касается …, никак нами не регулируется. Впрочем, если я могу как-то поспособствовать связаться с ними, пожалуйста, дайте мне знать — сделаю все, что могу.

    В первую очередь опять пересмотрите шаблоны — вырезайте сожаления без сожалений. Во вторую — поговорите с операторами и расскажите, почему вы просите их отказаться от этого.

    «Все, ребята, отныне не сожалеем!» — так не работает. Сотрудникам важно понимать, а почему вообще так. Донесите до них, что это работает во вред, что это делает клиенту плохо, и тогда они осознают, прислушаются.

    Если сожаления не прекращаются или никак не получается без них обойтись, разберитесь, в каких тикетах они появляются, обозначьте общие для них черты и помогите каждому оператору составить список альтернативных фраз, которые они смогут использовать, когда совсем невмоготу, но помните: сожаления не решают вопрос клиента.

    Выкинуть из общения с клиентами

    Чтобы решить проблему, …
    Ваша проблема вызвана …
    Мы понимаем вашу проблему …
    Ваша проблема будет …
    Мы рассмотрим вашу проблему …
    Предоставленные неудобства
    Доставленные неудобства
    Ваши неудобства

    Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

    Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка

    Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)

    Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

    Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)

    Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)

    Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ

    Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

    Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

    Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

    Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

    Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

      Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).

    Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.

  • Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.
  • Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

    Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

      Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.

    Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.

    Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).

    Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.

    Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

    После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector